NL
Preventie van klachten
Misverstanden ontstaan doorgaans door gebrek aan communicatie, aan onbekendheid, veelal aan onduidelijkheid over wat wij van elkaar mogen verwachten. Op onze website proberen we duidelijk te maken wie we zijn en wat voor doelen wij nastreven. Tevens trachten wij een uitgebreide omschrijving te geven van de inhoud van onze dienstverlening samen met de cursusprogramma's, de data, de kosten en de algemene voorwaarden. Maar mocht het dan onverhoopt niet naar uw zin zijn dan bestaat de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.
De geschillenprocedure zelf
1. Wij hebben daartoe een elektronisch klachtenformulier voor u ontworpen. U kunt de betreffende velden met omschrijving van uw klacht(en) in het eformulier invullen. U krijgt per omgaande een bevestigings per email dat uw klacht is ontvangen. Uw klacht wordt vertrouwelijk doorgezonden naar een van de bestuursleden van de Marsman Stichting.
2. Dit bestuurslid functioneert als contactpersoon en gaat met beide partijen in overleg om de klacht(en) voor beide partijen helder te maken en hij/zij zal trachten deze klacht(en) in een goede verstandhouding binnen 14 dagen op te lossen. Mocht uw klacht betrekking hebben op dit bestuurslid dan wordt een ander bestuurslid uw contactpersoon.
3. Indien bij het gestelde onder 1. en 2. geen oplossing wordt bereikt, schakelt het bestuur een derde onafhankelijke persoon, zijnde een lid van de geschillencommissie van de Marsmanstichting of een buiten onze organisatie staande contactpersoon in. Deze past hoor en wederhoor toe en formuleert, binnen een maand na inschakeling van de geschillencommissie, een oordeel waaraan het bestuur van de Marsman Stichting zich zal conformeren. De klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van het oordeel van de geschillencommissie.
Geschillencommissie
Leden van de geschillencommissie van de Marsman Stichting
• Henk Bijlsma secretaris (voorheen klachten coördinator en secretaris geschillencommissie Kennemer Gasthuis, Haarlem)
• Caroline Sibbing-Van Gelderen
• Leo Savelkouls
FR
Prévention des plaintes
Les malentendus proviennent généralement d'un manque de communication, d'une méconnaissance, souvent d'un manque de clarté sur ce que nous pouvons attendre les uns des autres. Sur notre site Web, nous essayons de clarifier qui nous sommes et quels objectifs nous poursuivons. Nous essayons également de donner une description détaillée du contenu de nos services, ainsi que des programmes de cours, des dates, des coûts et des conditions générales. Mais dans le cas peu probable où cela ne vous conviendrait pas, il est possible de déposer une plainte.
La procédure de contestation proprement dite
1. Nous avons conçu pour vous un formulaire de réclamation électronique. Vous pouvez remplir les champs pertinents avec une description de votre/vos plainte(s) dans le formulaire électronique. Vous recevrez immédiatement une confirmation par e-mail que votre plainte a été reçue. Votre plainte sera transmise de manière confidentielle à l'un des membres du conseil d'administration de la Fondation Marsman.
2. Ce membre du conseil d'administration agit en tant que personne de contact et consultera les deux parties pour clarifier la (les) plainte(s) pour les deux parties et il essaiera de résoudre cette (ces) plainte(s) dans les 14 jours en bons termes. Si votre plainte concerne ce membre du conseil, un autre membre du conseil sera votre personne de contact.
3. Si aucune solution n'est trouvée en ce qui concerne les dispositions sous 1. et 2., le conseil engagera une troisième personne indépendante, étant un membre du Comité des litiges de la Fondation Marsman ou une personne de contact extérieure à notre organisation. Ce dernier applique les deux arguments et formule, dans un délai d'un mois après la convocation de la commission des litiges, un jugement auquel le conseil d'administration de la Fondation Marsman se conformera. Le plaignant sera informé par écrit de la décision de la Commission des litiges.
Comité des litiges
Membres du Comité des litiges de la Fondation Marsman
• Henk Bijlsma secrétaire (anciennement coordinateur des plaintes et secrétaire du comité des litiges Kennemer Gasthuis, Haarlem)
• Caroline Sibbing-Van Gelderen
• Léo Savelkouls
E
Prevention of complaints
Misunderstandings usually arise from lack of communication, from unfamiliarity, often from a lack of clarity about what we can expect from each other. On our website we try to make clear who we are and what goals we pursue. We also try to give an extensive description of the content of our services, together with the course programs, the dates, the costs and the general terms and conditions. But in the unlikely event that it is not to your liking, there is the possibility to submit a complaint.
The dispute procedure itself
1. We have designed an electronic complaint form for you for this purpose. You can fill in the relevant fields with a description of your complaint(s) in the e-form. You will immediately receive a confirmation by email that your complaint has been received. Your complaint will be forwarded confidentially to one of the board members of the Marsman Foundation.
2. This board member functions as a contact person and will consult with both parties to clarify the complaint(s) for both parties and he/she will try to resolve these complaint(s) within 14 days on good terms. If your complaint relates to this board member, another board member will be your contact person.
3. If no solution is reached with regard to the provisions under 1. and 2., the board will engage a third independent person, being a member of the Disputes Committee of the Marsman Foundation or a contact person outside our organisation. The latter applies both sides of the argument and formulates, within one month after the disputes committee has been called in, a judgment to which the board of the Marsman Foundation will conform. The complainant will be informed in writing of the decision of the Disputes Committee.
Disputes Committee
Members of the Disputes Committee of the Marsman Foundation
• Henk Bijlsma secretary (formerly complaints coordinator and secretary of the disputes committee Kennemer Gasthuis, Haarlem)
• Caroline Sibbing-Van Gelderen
• Leo Savelkouls
DE
Reklamationen vorbeugen
Missverständnisse entstehen meist aus mangelnder Kommunikation, aus Unkenntnis, oft aus Unklarheit darüber, was wir voneinander erwarten können. Auf unserer Website versuchen wir deutlich zu machen, wer wir sind und welche Ziele wir verfolgen. Wir bemühen uns auch um eine umfassende inhaltliche Beschreibung unserer Leistungen, zusammen mit den Kursprogrammen, den Terminen, den Kosten und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Für den unwahrscheinlichen Fall, dass es Ihnen nicht gefällt, besteht die Möglichkeit, eine Beschwerde einzureichen.
Das Streitverfahren selbst
1. Zu diesem Zweck haben wir für Sie ein elektronisches Beschwerdeformular konzipiert. Sie können die relevanten Felder mit einer Beschreibung Ihrer Beschwerde(n) im E-Formular ausfüllen. Sie erhalten umgehend eine Bestätigung per E-Mail, dass Ihre Beschwerde eingegangen ist. Ihre Beschwerde wird vertraulich an eines der Vorstandsmitglieder der Marsman Foundation weitergeleitet.
2. Dieses Vorstandsmitglied fungiert als Kontaktperson und wird sich mit beiden Parteien beraten, um die Beschwerde(n) für beide Parteien zu klären, und er/sie wird versuchen, diese Beschwerde(n) innerhalb von 14 Tagen zu guten Bedingungen zu lösen. Wenn sich Ihre Beschwerde auf dieses Vorstandsmitglied bezieht, ist ein anderes Vorstandsmitglied Ihr Ansprechpartner.
3. Wenn hinsichtlich der Bestimmungen unter 1. und 2. keine Lösung erzielt wird, wird der Vorstand eine dritte unabhängige Person beauftragen, die ein Mitglied des Disputes Committee der Marsman Foundation oder eine Kontaktperson außerhalb unserer Organisation sein kann. Dieser wendet beide Seiten der Argumentation an und formuliert innerhalb eines Monats nach Einberufung des Disputes Committee ein Urteil, dem sich der Vorstand der Marsman Foundation unterwerfen wird. Der Beschwerdeführer wird schriftlich über die Entscheidung des Schlichtungsausschusses informiert.
Streitbeilegungsausschuss
Mitglieder des Disputes Committee der Marsman Foundation
• Henk Bijlsma Sekretär (früher Beschwerdekoordinator und Sekretär des Schlichtungsausschusses Kennemer Gasthuis, Haarlem)
• Caroline Sibbing-Van Gelderen
• Leo Savelkouls
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